Meldung eines Kleinschadens bei der Versicherungsagentur
Beispiel:
Der Versicherungsvertreter Hilmar Krause hat sehr guten persönlichen Kontakt zu den meisten betreuten Kunden. Am Morgen erscheint die langjährige Kundin Eva Meinert in der Agentur und berichtet, dass ihre Haushaltsleiter beim Putzen versehentlich umgefallen sei und eine Scheibe der Glasvitrine zerstört habe. Die Rechnung über die Reparaturkosten in Höhe von 165,90 € habe sie gleich mitgebracht. Hilmar Krause stellt am Computer fest, dass Versicherungsschutz besteht und bestätigt daraufhin Frau Meinert, dass sie die Entschädigung in Form eines Verrechnungsschecks gleich mitnehmen kann. Frau Meinert ist erfreut, dass die Schadenabwicklung so problemlos erfolgt.
Viele VN wenden sich im Schadensfall direkt an ihre betreuende Agentur und nicht an das Service-Center der Direktion. Damit dem Kunden ein bestmöglicher Service geboten werden kann, haben viele Agenturen von ihrer Direktion die Vollmacht erhalten, Schäden bis zu einem gewissen Betrag selbst zu regulieren. Voraussetzung hierfür ist die technische Unterstützung durch ein computergesteuertes Schadensystem. In den am Bildschirm angezeigten Erfassungsmasken werden die relevanten Daten (Versicherungsscheinnummer, Schadenbeschreibung usw.) erfasst. Das System führt automatisch die formelle und materielle Deckungsprüfung durch, prüft auf Doppelanlage des Schadens und bestätigt oder verweigert den Versicherungsschutz. Kann der Schaden reguliert werden, erfasst der Versicherungsvertreter die Ausgabe des Verrechnungsschecks oder die Durchführung einer Überweisung an den Geschädigten im System. Die Rechnung wird an die Direktion weitergeleitet, dort eingescannt und archiviert, womit die Schadenbearbeitung für diesen Fall abgeschlossen ist.
Schadenmeldung über die Schadenhotline
Beispiel:
Heike Esser ist Mitarbeiterin in der Kraftfahrt-Schadenhotline eines Kraftfahrtversicherers. Sie nimmt soeben den Anruf von Herrn Coenen entgegen, der gerade einen Unfall verschuldet hat und noch vom Unfallort aus anruft. Im Computersystem findet Heike Esser anhand des Kfz-Kennzeichens die aktuelle Vertragsversion des Kunden und beginnt unmittelbar mit der Anlage des Schadens am Computer. Nachdem sie sämtliche Auskünfte zum Schadenverlauf und den Schadenbeteiligten von Herrn Coenen erfragt und parallel erfasst hat, teilt sie Herrn Coenen die Schadennummer mit und weist darauf hin, dass die weitere Schadenbearbeitung durch die Schadenabteilung erfolgt.
Als weiteren Service bietet sie Herrn Coenen ihre Unterstützung bei der Beauftragung einer Werkstatt und der Beschaffung eines Mietwagens an. Macht Herr Coenen von diesem Angebot Gebrauch, werden diese Dienstleistungen über das Computersystem automatisch generiert und Herr Coenen darf damit rechnen, dass schon in Kürze diese Dienstleistungen am Unfallort bereitstehen. Immer häufiger nutzen Kunden das Angebot ihres Versicherers, bei einem Unfall die Schadenhotline anzurufen. Bei einem Straßenverkehrsunfall werden in der Regel die persönlichen Daten und Vertragsdaten der Beteiligten anhand der Kfz-Kennzeichen ermittelt. Schon bei der Erfassung des Schadens führt das Computersystem eine formelle Deckungsprüfung und auch die Prüfung auf Doppelanlage des Schadens durch. Sollten dabei Auffälligkeiten durch das System gemeldet werden, könnten sofort weitere Schritte veranlasst werden.
Die erfassten Daten werden automatisch per Workflowsteuerung an den Sachbearbeiter weitergeleitet, zu dessen Aufgabengebiet oder Fähigkeit (sog. Skill-based Routing) die jeweilige Schadensituation zählt. Von dort aus werden die weiteren Phasen der Schadenbearbeitung eingeleitet.
Schadenbearbeitung durch einen Schadensachbearbeiter
Beispiel
Petra Humpert arbeitet in der Schadenabteilung eines Kraftfahrtversicherers. Bei Arbeitsbeginn prüft sie ihren elektronischen Posteingang (Business Workplace-Inbox) auf Termine, Aufgaben, Dokumenteneingang zu bereits angelegten Schäden und Schadenmeldungen, die sie noch anlegen muss.
Zum Kraftfahrzeug-Haftpflichtschaden, den Herr Coenen über die Schadenhotline gemeldet hat, liegt der durch eine Reparaturwerkstatt erstellte Kostenvoranschlag über 5 000,00 € des Unfallgegners und Anspruchstellers vor. Petra Humpert legt sofort eine Schadenreserve an, wobei sie auch eine mögliche Wertminderung des geschädigten Fahrzeugs sowie die Forderung nach Nutzungsausfall oder Ersatz von Mietwagenkosten berücksichtigt. Aufgrund der Schadenhöhe veranlasst sie über das System die Begutachtung des Schadens durch einen Sachverständigen, veranlasst einen Zwischenbescheid an den Anspruchsteller und vermerkt einen Termin zur Wiedervorlage, ehe sie sich der nächsten Aufgabe zuwendet.
Die Schadenarbeitung in der Direktion erfolgt in der Regel computergestützt. Schadenmeldungengelangen entweder direkt über die elektronische Erfassung (z. B. Schadenhotline) oder durch Eingabe bzw. Einscannen von Meldungen, die über andere Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, Brief, Rechnungen, Fax) eingegangen sind, in das System. Sie werden von dort nach dem Workflow-Prinzip an die zuständige Stelle in der Schadenabteilung weitergeleitet. Die Zuständigkeit regelt sich dabei nach dem Aufgabengebiet oder der Fähigkeit des Mitarbeiters (sog. Skill-based Routing). Der Schadenbearbeiter kann nun sämtliche Details zum Schadenhergang, zum Schadensort und zur Beschädigungen studieren, um die notwendigen Arbeiten (z. B. Reservesetzung) einzuleiten. Hierfür wird im System die jeweilige Aufgabe angeklickt und per Navigation wird an die Stelle des Systems geführt, an der die Aufgabe ausgeführt werden kann. Die durchgeführte Arbeit wird mit einem entsprechenden Eintrag des Bearbeiternamens, dem Tagesdatum und der Uhrzeit vermerkt. Im Falle von Urlaub oder Krankheit des Schadenbearbeiters kann ein Kollege problemlos den Stand der Bearbeitung erkennen und die weitere Bearbeitung durchführen.
